Koji je Vaš stil slušanja?
Možda smo naučili da treba da pustimo ljude da govore bez prekidanja, ali naizmenično govorenje ne znači zaista slušanje. A nenamerno otimanje razgovora da bismo savetovali, ubacili humor, saosećali, dali prioritet efikasnosti ili ubacili sebe u govornikovu priču često se radi u dobrim namerama, ali umesto toga može da poremeti vezu za koju mislimo da je upravo stvaramo. Prepoznavanje kada treba da napustimo svoje uobičajene stilove i svesno primenimo alternativne stilove slušanja i reagovanja može omogućiti efikasnije i značajnije interakcije.
Dobar menadžer zna da je slušanje važno, ali premalo ljudi zna kako da dobro sluša. Čak i uobičajene tehnike, poput „aktivnog slušanja“ mogu biti kontraproduktivne. Na kraju krajeva, samo deljenje vremena za govor ili ponavljanje onoga što je govornik rekao, ne postiže razumevanje.
Razmotrite tri uobičajena razgovora:
Zaposleni: „Zabrinut sam zbog svoje prezentacije za sastanak odbora.“
Supervizor: „Oh, odlično ti ide. Trebale su mi godine pre nego što sam mogao da predstavim bez nervoze.“
Kolega A: „Stvarno mi treba odmor.“
Kolega B: „Trebalo bi da odeš u ovo rustično odmaralište u planini. Upravo sam se vratio odande i to je bio najbolji odmor koji sam imao poslednjih godina. Poslaću Vam informacije.“
Pacijent: „Plašim se ove procedure.“
Kliničar: „Vaš hirurg je uradio stotine takvih procedur. Stopa komplikacija je niska.“
Gore navedeni dobronamerni odgovori nisu strašni, ali ne zadovoljavaju potrebe govornika niti se bave njihovim zabrinutostima. Zaposleni zabrinut zbog sastanka odbora može želeti kritičku povratnu informaciju, a ne preuranjeno uveravanje, lakomislena izjava kolege A o tome da mu je potreban odmor može predstavljati dublje nenajavljene probleme koji plan puta ne rešava, a pacijent je možda imao relevantne brige u osnovi svojih emocija koje su propuštene kroz pokušaj uveravanja.
Ovi primeri služe da ilustruju važan aspekt liderstva: većina nas propušta prilike u interakciji kroz podrazumevane načine na koje slušamo. Kao i druge kritične komunikacijske veštine, dobro slušanje zavisi od svesti o ciljevima, sopstvenih navika i izbora načina na koji ćemo odgovoriti. Dobra vest je da uz praksu svi možemo biti efikasniji slušaoci.
Stilovi slušanja
Učenje dobrog slušanja počinje razumevanjem kakav ste tip slušaoca. U našem radu i kao kliničari za zdravstvenu negu u kritičnoj nezi i kao stručnjaci za debrifing koji podučavaju kako da optimizuju razgovore za učenje, primetili smo četiri različita stila slušanja:
• Analitički slušalac ima za cilj da analizira problem sa neutralne početne tačke.
• Relacioni slušalac ima za cilj da izgradi vezu i razume emocije koje su u osnovi poruke.
• Kritički slušalac ima za cilj da proceni i sadržaj razgovora i pouzdanost samog govornika.
• Slušalac fokusiran na zadatak oblikuje razgovor ka efikasnom prenosu važnih informacija.
Razvijanje sposobnosti da se dinamički menjaju između ovih stilova može dovesti do upečatljivih razgovora usklađivanjem potreba govornika sa najprikladnijom tehnikom slušanja. Ovo je prvi korak ka poboljšanju vašeg slušanja.
5 načina da poboljšate svoje slušanje
Postati bolji slušalac ne znači samo da razumete kako slušate, već zahteva i preduzimanje određenih radnji. Navodimo pet najvažnijih stvari koje slušaoci mogu da urade da bi se poboljšali.
1. Utvrdite zašto slušate
Postoji bezbroj razloga zašto slušamo na način na koji to radimo: da budemo efikasni, da izbegnemo konflikt, da pridobiJEmo pažnju, da podržimo ili jednostavno da se zabavimo. Kada se ti razlozi stalno (i možda nesvesno) postavljaju kao prioritet, mi menjamo druge ciljeve slušanja.
Kada ulazite u razgovor, razmislite o tome koji su ciljevi razgovora i kako najbolje možete da slušate u tom trenutku. Da li govornik traži iskrenu kritiku, analitičko razmišljanje ili emocionalnu vezu? Možda nemamo propusni opseg da u potpunosti slušamo – odnosno, slušamo površno – i trebalo bi da to podelimo sa drugom osobom koja možda traži više nego što možemo da damo u tom trenutku.
2. Prepoznajte kako obično slušate
Naš „uobičajeni“ stil slušanja možda sabotira naše ciljeve. Možda smo dobili pozitivne povratne informacije, jer smo dosledno efikasni, duhoviti, artikulisani ili podržavajući, ali podrazumevani stil koji se koristi može da spreči primenu različitih stilova slušanja za postizanje drugih ciljeva. Na primer, okruženja sa vremenskim pritiskom često zahtevaju stilove slušanja orijentisane na zadatke ili kritički osvrt da bi se brzo donele odluke. Iako to može biti dosledno delotvorno na poslu, može se izneveriti kada se često primenjuje kod kuće na porodicu i prijatelje kojima je možda potrebno nešto više od brze podrške u donošenju odluka.
Dete: „Danas ne idem u školu. Ja nemam prijatelje.“
Roditelj: „Naravno da imaš prijatelje! Upravo ste pozvani na Salinu rođendansku zabavu. Danas na odmoru pozdravite troje nove dece.“
Kada se ispoljavanje emocija susreće sa zadatkom, orijentisani ili kritični stilovi slušanja, kao u prethodnom primeru, možemo propustiti dragocene prilike da bolje razumemo osnovne vrednosti i brige ili čak dobijemo korisne informacije istraživanjem ili nudeći empatiju kroz validaciju. U ovim situacijama, podučavanje ili lažno uveravanje, kao što je prijateljsko „bićeš dobro“, može naterati ljude da se osećaju obeshrabreno.
3. Budite svesni ko je u fokusu pažnje
Osim stilova slušanja, način na koji se ubacujemo u govornikovu priču pomera fokus konverzacijske pažnje. Često pretpostavljamo da je umetanje u naše lične priče potez empatije i izgradnje odnosa, ali to onemogućava da čujemo celu poruku druge osobe. Iako može biti zabavno ubaciti se, a ponekad je korisno za stvaranje veze, kada se to uradi bez svesti, postoji rizik da se razgovor odvoji od govornika bez preusmeravanja nazad. Na primer, kada lekari umetnu lični komentar u empatičnom pokušaju da se povežu, istraživanje pokazuje da se razgovor retko vraća na zabrinutost pacijenta.
Kada je slušalac svestan uticaja ubacivanja i održava radoznalost u vezi sa govornikovom porukom, moguće je podeliti fokus bez gubljenja govornikove poruke kroz preusmeravanje nazad na govornika. Ovo se može uraditi tako što ćete podeliti ličnu misao, a zatim vratiti fokus:
Kolega A: „Stvarno mi treba odmor.“
Kolega B: „Upravo sam se vratio iz rustičnog odmarališta u planinama i bilo je tako relaksirajuće. Zanima me šta se dešava sa tobom. Želiš da pričaš?“
4. Prilagodite stil slušanja da biste postigli ciljeve razgovora
Sa povećanjem stresora, naše izvršno funkcionisanje i kognitivna fleksibilnost se smanjuju, što otežava prilagođavanje našem podrazumevanom stilu slušanja. Ako ostanete fokusirani na govornika i ciljeve, pomoći će Vam da se prilagodite potrebama situacije. Kod pacijenta koji izražava strah, reagovanje sa potvrdom i radoznalošću može omogućiti kliničaru da prikupi vredne informacije i efikasnije odgovori na potrebe pacijenta:
Pacijent: „Plašim se ove procedure.“
Kliničar: „Iako je stopa komplikacija veoma niska, normalno je biti uplašen. To je ozbiljna procedura. [Pauza.] Šta te najviše plaši?“
Prvi impuls kliničara je da odgovori sa uveravanjem, pružajući podatke o ishodima. Možda je neprirodno da to potpuno odbacite. Takođe, priznavanjem i istraživanjem izraženih emocija, postoji veća šansa da će se pacijent osećati saslušanim i potvrđenim. Kliničar može saznati da je u nekoj poslednjoj proceduri ovaj pacijent razvio opasan srčani ritam ili da je njegov brat nedavno imao proceduru koja je dovela do moždanog udara. Osim pomoći pacijentu da se oseća saslušanim, učenje o komplikacijama bi radikalno promenilo način na koji je kliničar pristupio nezi pacijenta pre i tokom procedure.
5. Pitajte: Da li mi nešto nedostaje
Možda će biti teško utvrditi ciljeve razgovora ako govornik koji inicira razgovor nema jasna očekivanja šta će dobiti od njega. Dvosmislenost u vezi sa ciljevima, neizvesnost u vezi sa deljenjem ranjivosti, neispitane emocije i logistički pritisci mogu biti deo procesa otkrivanja. Pošto mi duboko oblikujemo ovaj proces kroz načine na koje slušamo, trebalo bi da razmotrimo da li je razgovor koji je u toku produktivan i šta nam možda nedostaje.
Odvojite nekoliko sekundi za pauzu i razmišljanje pre nego što automatski odgovorite – možda ćete otkriti suptilniju, važnu priliku. Ako roditelj, koji rešava probleme i zauzet je, ima dugoročni cilj da se poveže i razume kroz šta njegovo dete prolazi, možda će imati bolji uspeh počevši sa relativnijim stilom slušanja:
Dete: „Ja danas ne idem u školu. Ja nemam prijatelje.“
Roditelj: „To je težak osećaj. [Pauza] Da li želiš da pričaš o tome?“
Odupiranje porivu da se uverite ili ponudite rešenja i pozivanje više detalja kako biste bolje razumeli šta se krije iza opterećene izjave je korisna tehnika analitičkog slušanja koja se može ugraditi u razgovor kako bi Vam pomogla da usmerite svoj stil slušanja kada hitno donošenje odluka nije neophodno.
Uticaj boljeg slušanja
Zamislite, opet, nervoznog zaposlenog koji se priprema za prezentaciju. Šta bi se desilo ako bi supervizor umesto prethodnog odgovora, odgovorio ovako:
Zaposleni: „Zabrinut sam zbog svoje prezentacije za sastanak odbora.“
Supervizor: „I ja sam bio nervozan kada sam počeo da predstavljam. Šta te brine?“
Ovaj odgovor, koji se toliko razlikuje od prvobitnog pokazuje zaposlenom da je menadžer čuo zabrinutost koja stoji iza njega.
Eksperimentisanje sa načinom na koji slušamo učvršćuje naše aktivno partnerstvo u razgovorima. To proširuje prostor drugima da otkriju šta im je zaista važno i zapravo može biti efikasnije ako promišljenije dođemo do srži stvari. Primenjujući nove načine slušanja, gradimo odnose, razumemo druge, sarađujemo i efikasnije rešavamo probleme.
