Zašto je saosećanje bolja menadžerska taktika od čvrstine
Neurohirurg sa Univerziteta Stanford dr Džejms Doti priča priču o izvođenju operacije tumora na mozgu malog dečaka. Usred postupka, štićenik koji mu pomaže se pomete i slučajno probuši venu. Sa bryim prolivanjem krvi, Doti više nije u stanju da vidi delikatnu oblast mozga na kojoj radi. Život dečaka je u pitanju. Doti ne preostaje drugi izbor osim da na slepo posegne u zahvaćeno područje u nadi da će locirati i stegnuti venu. Na sreću, uspešan je.
Većina nas nisu moždani hirurzi, ali se svakako svi suočavamo sa situacijama u kojima zaposleni napravi tešku grešku, potencijalno upropastivši kritičan projekat.
Pitanje je: kako da reagujemo kada zaposleni ne radi dobro ili pogreši?
Frustracija je naravno prirodna reakcija - i ona sa kojom se svi možemo poistovetiti. Naročito ako greška šteti važnom projektu ili se loše odražava na nas.
Tradicionalni pristup je da se zaposleni na neki način ukori. Nadamo se da će neki oblik kazne biti od koristi: naučiće zaposlenog lekciju. Izražavanje naše frustracije takođe može da nas oslobodi stresa i besa izazvane greškom. Konačno, to može pomoći ostatku tima da ostane na nogama da izbegne buduće greške.
Neki menadžeri, međutim, biraju drugačiji odgovor kada se suoče sa zaposlenim koji yabrlja: saosećanje i radoznalost. Nije da deo njih nije frustriran ili ogorčen – možda i dalje brinu o tome kako će se greške njihovih zaposlenih odraziti na njih – ali su na neki način u stanju da spreče impulsivno osuđivanje i možda čak mogu da iskoriste trenutak da urade mali coaching.
Šta istraživanje kaže da je najbolje? Saosećajniji odgovor će Vamdoneti moćnije rezultate.
Prvo, saosećanje i radoznalost povećavaju lojalnost i poverenje zaposlenih. Istraživanja su pokazala da osećaj topline i pozitivnih odnosa na poslu imaju veći uticaj na lojalnost zaposlenih nego visina njihove plate. Konkretno, studija Džonatana Hajta sa Univerziteta u Njujorku pokazuje da što se zaposleni više ugledaju na svoje vođe i dirnuti su njihovom saosećanjem ili ljubaznošću (stanje koje on naziva uzdizanjem), to postaju lojalniji njemu ili njoj. Dakle, ako ste saosećajniji prema svom zaposlenom, ne samo da će on ili ona biti lojalniji Vama, već će i svako drugi ko je bio svedok Vašeg ponašanja takođe iskusiti uzdizanje i osećati se više odanim Vama.
Nasuprot tome, odgovor na grešku ljutnjom ili frustracijom narušava lojalnost. Kako Adam Grant, profesor na Worton poslovnoj školi i autor bestselera knjige „Daj i uzmi“, ističe da, zbog zakona reciprociteta, ako osramotite ili postidite zaposlenog previše oštro, Vaša reakcija može na kraju da Vas proganja. „Sledeći put kada budete morali da se oslonite na tog zaposlenog, možda ste izgubili deo lojalnosti koja je postojala ranije“, rekao mi je.
Posebno smo osetljivi na znake poverenja kod naših lidera, a saosećanje povećava našu spremnost da verujemo. Jednostavno rečeno, naši mozgovi pozitivnije reaguju na šefove koji su nam pokazali empatiju, što potvrđuju istraživanja neuroimaging-a. Poverenje zaposlenih zauzvrat poboljšava učinak.
Doti, koji je takođe direktor Centra za istraživanje i obrazovanje saosećajnosti i altruizma Univerziteta Stenford, priseća se svog prvog iskustva u operacionoj sali. Bio je toliko nervozan da se jako znojio. Ubrzo je kap znoja pala na mesto operacije i kontaminirala ga. Operacija je bila jednostavna i život pacijenata ni na koji način nije bio ugrožen. Što se tiče mesta operacije, moglo se lako očistiti. Međutim, operativni hirurg - jedno od najvećih imena u hirurgiji u to vreme - bio je toliko ljut da je izbacio Dotija iz operacione sale. Doti se priseća povratka kući i koliko je plakao.
Zanimljivo je da Doti u intervjuu objašnjava kako bi, da je hirurg postupio drugačije, stekao Dotijevu besmrtnu lojalnost. „Da je hirurg, umesto da besni, rekao nešto poput: Slušaj mladiću, gledaj šta se upravo dogodilo, kontaminirao si teren. Znam da si nervozan. Ne možete biti nervozni ako želite da budete hirurg. Zašto ne izađete napolje i odvojite nekoliko minuta da se saberete. Podesite kapu tako da Vamse znoj ne sliva niz lice. Onda se vrati i pokazaću ti nešto. Da je bilo tako, zauvek bio moj heroj.”
Ne samo da ljutiti odgovor narušava lojalnost i poverenje, on takođe inhibira kreativnost tako što povećava nivo stresa zaposlenog. Kako Doti objašnjava, „Stvaranje okruženja u kojem postoji strah, anksioznost i nedostatak poverenja čini da se ljudi zatvaraju. Ako ljudi imaju strah i anksioznost, iz neuronauke znamo da je njihov odgovor na pretnje uključen, njihova kognitivna kontrola je pogođena. Kao posledica toga, njihova produktivnost i kreativnost se smanjuju.” Na primer, studije snimanja mozga pokazuju da, kada se osećamo bezbedno, odgovor našeg mozga na stres je niži.
Grant se takođe slaže da „kada odgovorite na frustriran, besan način, manje je verovatno da će zaposleni rizikovati u budućnosti, jer brine o negativnim posledicama pravljenja grešaka. Drugim rečima, ubijate kulturu eksperimentisanja koja je ključna za učenje i inovacije.” Grant se poziva na istraživanje Fione Lee sa Univerziteta u Mičigenu koje pokazuje da promovisanje kulture bezbednosti - umesto straha od negativnih posledica - pomaže u podsticanju duha eksperimentisanja koji je toliko kritičan za kreativnost.
Postoji, naravno, razlog zašto osećamo bes. Istraživanja pokazuju da osećanja ljutnje mogu imati korisne rezultate – na primer, mogu nam dati energiju da se suprotstavimo nepravdi. Štaviše, čine da izgledamo moćnije. Međutim, kada kao lider izražavate negativne emocije poput ljutnje, Vaši zaposleni Vas zapravo smatraju manje efikasnim. Suprotno tome, ispoljavanje topline - a ne čvrstine - daje liderima jasnu prednost, kao što je pokazala Ejmi Kadi sa Harvardske poslovne škole.
Dakle, kako možete odgovoriti sa više saosećanja sledeći put kada zaposleni napravi ozbiljnu grešku?
1. Zastanite. Doti objašnjava da je prva stvar da se uhvatite u koštac sa sopstvenim emocijama - besom, frustracijom ili šta god da je slučaj. „Morate da napravite korak unazad i kontrolišete sopstvenu emocionalnu reakciju, jer ako delujete iz emocionalnog angažmana, ne razmišljate o svom pristupu problemu. Ako se povučete i odvojite vreme za razmišljanje, ulazite u mentalno stanje koje omogućava promišljeniji, razumniji i pronicljiviji odgovor.” Praktikovanje meditacije može Vam pomoći da poboljšate svoju samosvest i emocionalnu kontrolu.
Ne želite da radite sa mesta gde se samo pretvarate da niste ljuti. Istraživanja pokazuju da ova vrsta pretvaranja zapravo dovodi do povećanja pulsa i Vas i Vašeg zaposlenog. Umesto toga, odvojite malo vremena da se ohladite kako biste mogli da sagledate situaciju sa više odvojenosti.
2. Stavite se na mesto svojih zaposlenih. Korak unazad će Vam pomoći da steknete sposobnost da saosećate sa svojim zaposlenim. Zašto je dr Doti, u skoro tragičnom trenutku u operacionoj sali bio u stanju da saosećajno reaguje na svog specijalizanta? Kao posledica prisećanja svog prvog iskustva u operacionoj sali mogao je da se identifikuje i saoseća sa štićenikom. To mu je omogućilo da obuzda svoju frustraciju, izbegne degradaciju već užasnutog štićenika i zadrži prisustvo uma da spase život dečaku.
Sposobnost sagledavanja perspektive je dragocena. Studije su pokazale da Vam pomaže da sagledate aspekte situacije koje možda niste primetili i dovodi do boljih rezultata u interakcijama i pregovorima. I pošto pozicije moći imaju tendenciju da smanje našu prirodnu sklonost ka empatiji, posebno je važno da menadžeri imaju samosvest kako bi bili sigurni da vežbaju da vide situacije iz perspektive svojih zaposlenih.
3. Oprostiti. Empatija Vam, naravno, pomaže da oprostite.
Opraštanje ne samo da jača Vaš odnos sa zaposlenim promovišući lojalnost, već se ispostavilo da je i dobro za Vas. Dok je nošenje ljutnje loše za Vaše srce (krvni pritisak i broj otkucaja srca rastu), oprost snižava i Vaš krvni pritisak i krvni pritisak osobe kojoj opraštate. Druge studije pokazuju da Vas opraštanje čini srećnijim i zadovoljnijim u životu, značajno smanjujući stres i negativne emocije.
Kada su poverenje, lojalnost i kreativnost visoki, a stres nizak, zaposleni su srećniji i produktivniji, a fluktuacija je manja. Pozitivne interakcije čak čine zaposlene zdravijima. Druge studije su pokazale kako saosećajni menadžment dovodi do poboljšanja usluga za korisnike i rezultata i zadovoljstva klijenata. Doti mi je rekao da nikada nikoga nije izbacio iz svoje operacione sale. „Nije da sam ih ispustio iz ruku, ali odabirom saosećajnog odgovora kada znaju da su pogrešili, nisu uništeni, naučili su lekciju i žele da se poboljšaju za Vas jer ste bili ljubazni prema njima.”
