10 saveta za jačanje lojalnosti brendu
U današnjem poslovnom okruženju koje odlikuje sve jača konkurencija, uspešna poslovanja jesu ona koja u osnovi marketinške strategije svoje organizacije imaju šeme lojalnosti brendu.
Stavljanjem težišta na zadržavanje korisnika izbegavate velike troškove privlačenja novih korisnika, kao i rizik od gubitka udela na tržištu u korist vaše konkurencije.
Strategije lojalnosti brendu odnose se na čitav proces iskustva korisnika, od privlačenja do povratka, a lojalni korisnici koji iz tog procesa proizilaze postaju poput propovednika za vaše proizvode i usluge.
Ovih deset saveta pomoći će vam da podignete svest korisnika o vašem brendu, kao i da izgradite pozitivnu emotivnu povezanost korisnika s vašim brendom.
1. Kampanje lojalnosti brendu padaju u vodu ukoliko na neki način ne pružite vrednost putem vaših proizvoda i usluga i ukoliko ne obraćate pažnju na potrebe korisnika, što se uglavnom odnosi na rešavanje određenog problema ili poboljšanja nekog aspekta njihovog života. Počnite da gradite lojalnost brendu tako što ćete konstantno usavršavati svoje proizvode i usluge. Budite svesni svoje jedinstvene pogodnosti u prodaji i koristite je kao osnovu za dizajniranje i plasiranje vaše kampanje lojalnosti brendu.
2. Lojalnost je usko povezana sa zadovoljstvom korisnika. Istraživanja su pokazala da bi čak troje od petoro korisnika isprobalo novi brend zbog boljeg iskustva usluge, dok se 70% iskustva u kupovini zasniva na tome kako korisnik smatra da se predstavnici brenda prema njemu odnose. Bez obzira na to da li se pretežno bavite e-trgovinom, trgovinom zasnovanom na telefoniranju ili internetu, ili pak svoje poslovanje ostvarujete kroz fizičke prodavnice, izgradite kanal usluge koji stvara lojalnost. To će verovatno obuhvatati kulturu, sisteme, tehnologije, protoke podataka, kao i programe lojalnosti.
3. Izradite sliku vašeg brenda tako što ćete imenovati ambasadore brenda u svom timu. Pronađite stručnjake među svojim trenutnim zaposlenima. Ti ljudi će sasvim sigurno predstavljati velike izvore autoriteta za korisnike koji žele da se povežu s vama na internetu putem društvenih mreža, kao i putem javnih razgovora o pitanjima koja su relevantna za vaše proizvode i usluge.
4. Istraživanja su pokazala da korisnici vide rukovodioce brenda kao pouzdani autoritet kada su im potrebne informacije, kao i da imaju više poverenja u kompaniju kada rukovodioci koriste medijske kanale kompanije, uključujući društvene mreže. Osim toga, stručni sadržaji predstavljaju priliku da za svoj brend ostvarite poziciju lidera u stručnosti u određenoj industriji.
5. Marketinški kanali kao što su štampane reklame, reklame na internetu i društvenim mrežama nisu namenjeni samo za dostavljanje sadržaja u jednom smeru; oni pružaju mogućnost interakcije s korisnicima. Veća uključenost – kroz sadržaj, blagovremene odgovore i brza i efikasna rešenja bilo kojih problema – ostvaruje veće zadovoljstvo i lojalnost korisnika. Izgradnjom kulture uključenosti korisnika cela vaša organizacija zasnivaće se na spremnosti na interakciju, pružanje odgovora i rad s korisnicima u svakom trenutku.
6. Jedan od efektivnih načina da pojačate lojalnost brendu jesu nove promotivne kampanje. Ove kampanje podižu svest o brendu i privlače i zadržavaju interesovanje putem podsticaja kao što su popusti ili uslovne dodatne pogodnosti kao što su povraćaj novca ili nagrade. Ove strategije se ispostavljaju kao efektivne jednostavno zato što korisnici vole kada osećaju da dobijaju nešto više ili nešto besplatno.
Najbolje od svega je to što ove kampanje ne moraju da budu komplikovane. Možete da prepustite deo procesa ili čak celu kampanju stručnjacima u oblasti promocija koji mogu da rade rame uz rame s vašim postojećim marketinškim timom na jačanju lojalnosti brendu putem dugoročnih promotivnih kampanja i kampanja lojalnosti.
7. Sticanje lojalnosti ne mora da bude proces jednak za sve korisnike. Za mnoge brendove, ono ključno u postizanju održive lojalnosti jeste stratifikovani program lojalnosti – koji je relativno lako ustanoviti – koji dodeljuje nagrade korisnicima u skladu sa količinom i učestalošću kupovine. Umesto da nagradite višegodišnje korisnike na isti način kao višemesečne korisnike, nagradite svakog korisnika u skladu sa nivoom njihove lojalnosti.
8. Većina brendova razume važnost uključivanja putem mobilnih telefona, ali šta to znači za lojalnost brendu? Očigledno, kanali marketinškog sadržaja moraju se prilagoditi mobilnim telefonima, ali oni istovremeno nude i druge mogućnosti. One obuhvataju viši nivo personalizacije putem lokacije, integracije kupovine i jače interakcije putem društvenih mreža (koje su veoma povezane s mobilnim telefonima). Druge mogućnosti uključuju marketing putem SMS-a, obaveštenja koja šalje server putem vaše aplikacije, kao i plaćanje putem digitalnih novčanika.
9. Pribavljanje recenzija korisnika i njihovo prikazivanje na vašim nalozima na internetu pruža veću transparentnost i uvećava poverenje i lojalnost. Ako imate negativne recenzije, možete odlučiti da ih pokažete i propratite ih otvorenim odgovorom kako biste pokazali da ste razrešili problem ili da radite na tome da uklonite izvor problema. Istovremeno, pribavite priče o uspesima korisnika i podelite ih na internetu kako biste dodatno naglasili lični aspekt brenda.
10. Istraživanja su pokazala da korisnike, pogotovo milenijalce, veoma privlače personalizovani marketing i iskustva, i da su spremni da za to plate više. Kad god je to moguće – od marketinške strategije do isporuke proizvoda ili usluge – gradite lojalnost i zadovoljstvo korisnika tako što ćete što je više moguće personalizovati iskustvo korisnika.
Usled demografskih promena i oscilacija u uslovima tržišta i industrije, nijedna baza korisnika nije statična. Pribavljanjem povratnih informacija putem blagovremenih anketa i pratećih upitnika, možete otkriti šta tačno misle vaši korisnici i kako možete unaprediti svoje poslovanje. Upamtite, odnos nezadovoljnih korisnika koji odluče da se požale može se svesti na 1 prema 26; prema tome, budite proaktivni kada je reč o povratnim informacijama, obradite ih i prilagodite svoje aktivnosti tako da povedete računa o bilo kakvim negativnim povratnim informacijama.
